フレッド・ライクヘルド 鈴木 泰雄 堀 新太郎
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先日
「ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」という本を読んで、
NPSという効果指標に興味を持ちました。
NPSを簡単に説明すると、
顧客に、
「●●●を友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか」
という質問をして、
0から10までの11段階のスケールで解答してもらい、
10～9：推奨者（Promoter）
8～7：中立者（Passive）
6～0：批判者（Detractor）
という３つに分類します。
この「推奨者」が占める％比率から、
「批判者」が占める％比率を差し引いた％数値が
「NPS」と呼ばれるものです。
詳しくは、こちらをご参照ください。
そして、このNPSについてもっと詳しく知りたいと思い、
NPSを提唱した本人の著書である、
この本を読んだわけです。
この本には、
監訳者のコラムも各章の最後に載っているのですが、
この本を読んで感じたのは、
「NPSはそのまま日本でも使える指標か？」
という疑問です。
最初にNPSを知った時から、
自分自身も、
6点以下を「批判者」とする分類方法に、
若干の違和感を感じていたのですが、
この本を読んで、その違和感の意味がわかりました。
顧客が評価尺度の意味を直観的に理解できる。
これはおそらく、学校での成績評価を
体験しているおかげだろう。
顧客は10点と9点がAとAマイナスに、
8点と7点はBとCという普通の成績に、
6点以下は落第に対応していることをすぐに理解できる。
この本にはそう書かれあります。
僕も知らなかったのですが、
アメリカの学校では「６点以下は落第」、
という評価方法が一般的とのことです。
一般的に、日本人にはこの感覚がないので、
普通に考えれば、「５点が標準」だととらえてしまいます。
実際、日本で行われた調査では、
米国よりもNPSのスコアが低くなる傾向があったそうです。
確かに、日本でNPSを行う場合、
何点までを「推奨者」とするのか、
何点からを「批判者」とするのか、
という議論は必要かもしれませんが、
NPSの本質はそこではないと思っています。
その本質を語り出すとかなり長くなってしまうので避けますが、
興味のある方は、この本か、
「ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略」
を読んでみて下さい。
NPSを日本で活用するためには、
多少のアジャストが必要かもしれませんが、
日本で行われた調査でも、
NPSと売上高成長率の間には相関がみられており、
日本でも有効な指標として活用できることは確認されています。
アメリカでは多くのグローバルカンパニーで採用されている
このNPSという指標が、日本の企業においても、
普及する可能性は決して少なくないと思います。
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